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Mais da metade dos consumidores de Minas compra tanto on-line quanto presencialmente, reforçando a importância da integração entre canais
Os consumidores estão cada vez mais ativos nos meios digitais e exigentes quanto à agilidade e à conveniência. Isso faz com que a adoção da estratégia omnichannel, que integra diferentes canais de comunicação e venda, deixe de ser uma tendência e se torne uma necessidade no mercado. A fluidez na integração entre o físico e o digital, por exemplo, é um fator determinante para a fidelização dos clientes e para o crescimento do negócio.
Pouco mais da metade (51,8%) dos consumidores mineiros gostam de realizar suas compras tanto presencialmente quanto pela internet. É o que mostra pesquisa realizada pela Federação das Câmaras de Dirigentes Lojistas do Estado de Minas Gerais (FCDL-MG).
Para o diretor de estratégia digital e clientes da Drogaria Araujo, André Gifoni, a relevância dos canais digitais no mercado já deve ser tratada como uma realidade. Segundo ele, alguns segmentos apresentam participação das vendas on-line maior que outros, como é o caso dos eletroeletrônicos no Brasil, com cerca de 30% das vendas por esse tipo de canal.
“Não tem como evitar isso. O on e o off já se misturaram”, afirma.
O especialista ressalta que a capacidade de realizar uma entrega boa e rápida se tornou uma habilidade necessária para a sobrevivência do negócio no setor de varejo. Inclusive, pesquisa realizada pela Opinion Box aponta que, para 43,4% dos brasileiros, a integração perfeita entre loja on-line e física ocorre quando o atendimento é realizado de forma rápida e eficiente em todos os canais.
Outros 34,4% dos entrevistados acreditam que a experiência omnichannel só acontece quando a compra on-line pode ser finalizada nas unidades físicas. O restante (22,2%) avalia que essa integração só é possível quando o cliente consegue acompanhar o status do pedido em tempo real.
Supermercados com dificuldades
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Gifoni avalia que um dos segmentos que vem enfrentando dificuldades nesse processo de digitalização é o supermercadista.
“O supermercado é um desafio no mundo inteiro por ainda ser uma categoria menos avançada no digital, mas temos bons exemplos na China, de estabelecimentos que foram montados pensando na entrega”, diz.
Entre as 23 varejistas mineiras presentes na última edição do Ranking TOP 300 do Varejo Brasileiro Mastercard | IRTT, 15 já estão ativas no e-commerce. As oito empresas que ainda não atuam no meio digital são do segmento supermercadista ou de atacarejo, que mescla os modelos de atacado e varejo.
O levantamento realizado pelo Instituto Retail Think Tank Brasil (IRTT), em parceria com a Mastercard, mostra que sete das maiores redes com sede em Minas já operam em plataformas de marketplace. O modelo mais comum é o marketplace out, em que as empresas comercializam em uma plataforma externa, com cinco varejistas adotando esse formato. Outras duas adotam o marketplace in, quando a varejista possui plataforma própria.
O estudo ainda demonstra que o uso do WhatsApp já é realidade no setor, mas com pouca penetração entre as empresas de Minas. Apenas seis das varejistas mineiras presentes na lista utilizam a ferramenta para realizar vendas, enquanto outras ainda se limitam à divulgação de ofertas e promoções.
Para o head de marketing da Livraria Leitura, Rafael Martinez, quem ainda não aposta nos meios digitais poderá perder uma grande parcela dos consumidores. Ele ressalta que o varejo físico segue sendo muito forte, com a rede mineira apostando na expansão nesse canal, mas a opção on-line não pode ser deixada de lado.
“Eu acredito que as empresas que ainda não estão no comércio on-line e não estão apostando nesse segmento estarão abocanhando uma fatia menor de vendas no mercado”, avalia.
Digitalização no varejo
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A Leitura e a Araujo estão entre as primeiras a apostar no mercado digital em Minas Gerais. Martinez relata que a digitalização da varejista e do mercado, de forma geral, aumentou após o período da pandemia de Covid-19, com a restrição do acesso dos clientes ao varejo físico. Isso forçou a aceleração do processo de integração ao e-commerce para atender à demanda.
“Quem já estava preparado ou contava com uma boa estrutura saiu na frente, mas até mesmo quem não tinha nada disso foi obrigado a passar por esse processo de digitalização. Foi com esse aprendizado e essa necessidade que conseguimos avançar nos canais digitais”, diz.
O especialista avalia que existem muitas varejistas dos segmentos de cosméticos e farmacêutico, por exemplo, que colocam o Estado na vanguarda desse mercado, com procedimentos e estratégias avançadas.
“O mercado mineiro está alinhado aos principais movimentos nacionais e até globais do varejo”, garante.
A Drogaria Araujo foi um dos grandes destaques do ranking elaborado pela IRTT, sendo uma das poucas empresas mineiras com forte presença em diferentes plataformas de e-commerce. Gifoni afirma que a estratégia da varejista tem como princípio estar onde e quando o cliente precisar. A presença da marca em diferentes canais, principalmente os digitais, faz parte dessa proposta.
Desafios na adoção das estratégias omnichannel
O diretor de estratégia digital e clientes da Drogaria Araujo avalia que o processo de digitalização é uma das formas disponíveis para atender à demanda dos consumidores. No entanto, ele ressalta que a integração de diferentes canais também pode trazer desafios, principalmente ligados a questões tecnológicas e de agilidade na operação.
“Para que possamos deixar o pedido pronto em até 30 minutos para o cliente, nossas lojas têm até 15 minutos para separar esse pedido. Nesse processo, temos que fechar a venda, aprovar o pagamento, fazer o pedido chegar à loja, emitir a nota fiscal e avisar o cliente”, relata.
Além do desafio de operacionalizar essas plataformas, Martinez destaca a questão de cada ferramenta possuir uma linguagem própria, entre outras particularidades.
*Fonte: Leonardo Leão via Diário do Comércio
